注重细节服务,防范体检过程护理纠纷-

论文导读：到专科性强的问题时，及时由专家组来解答，减少纠纷的发生。对已发生的纠纷，积极疏导，尽快解决，使体检人员的不满情绪得到及时释放。同时加强科间沟通协作，某些特殊检查及时与相应科室沟通，提前预约，导诊服务，使体检人员在体检当日能及时完成相关检查。设置检前服务台，安排专人发放体检表并指导患者正确填写表格内项目，处理协调
随着生活水平的提高，人们的健康意识增强，因而体检的人数越来越多，健康体检工作飞速发展，体检者及医院对体检中心护理人员的要求也越来越高。本院健康体检中心平均每天接待体检人员200-300人，高峰时可达500-600人，单位时间内体检人员比较集中，人流量大，体检过程中容易发生各种各样的纠纷。针对这些问题，我中心及时查找原因，从细节入手，提高护理人员自身的综合素质，采取了相应的防范对策，优化了体检工作流程，并取得了良好的效果。现报道如下：
1 常见纠纷的原因分析
1.1 医护人员因素 体检客户对体检流程缺乏了解，对体检前的注意事项不够清楚，这就要求护理人员给予引导和耐心的讲解，但由于医护人员的专业技术、业务能力、处理临时性事件不够成熟，与体检者的沟通不够，沟通技巧方式不对，对不同体检者的需求缺乏有效的组织协调能力，处理事情简单化，从而引起体检者的不满。特别是在团体体检和个人体检高峰时，医护人员往往超负荷工作。如果护理人员在工作繁忙的情况下，不能做到微笑服务，表现出急躁、厌烦情绪，对体检者提出的问题解答不够耐心、不及时，个别体检者也因问题未能得到及时和满意的答案，而导致纠纷的发生。
1.2 体检等待时间因素 由于高峰期体检人员多，或短时间内大量体检者集中于某一诊室，导诊护士未能及时组织分流，或者分流时未能兼顾到按顺序先来后到。特别是超声室，由于体检人员个体差异，检查部位，超声仪器，操作摘自：7彩论文网学报论文格式www.7ctime.com
医师等因素，导致检查进度不同，造成候检时间长。加上空腹项目和非空腹项目检查，空腹检查的体检人员希望得到关注和照顾，尽快做检查，而护士往往不能满足所有人的要求，导致部分体检者心情烦躁，也会诱发各种纠纷。
1.3 检查结果 由于各种主、客观因素的影响，导致检查结果有差异。或者个别检查者的结果，尤其是影像学方面检查结果，有时会出现与其他医院检查结果不一致情况。此时如果对体检者的解释不能使其心悦诚服，也是容易导致纠纷发生。
2 防范对策
2.1 转变服务理念，提高护理人员自身的综合素质 树立“以人为本”的服务理念，定期对护士包括导诊进行岗位培训，培训内容包括：法律法规，护士条例，护理安全，护患沟通，健康教育，礼仪规范，专业护理技术操作，突发事件处理措施等。要求每位护士都要有良好的职业道德修养，要熟练掌握各项操作技术，要有扎实的理论知识。在护理管理中充分利用“木桶理论”加强护理团队中薄弱人员的重点培训，挖掘每个护士的潜力，发挥每个护士的自身优势，打牢“以人为本”的服务理念，规范各个岗位的礼仪标准，抽血护士均要做到“一针见血”。在体检过程中，要求护士做到首诊负责制，始终保持仪表整洁、端庄、主动热情，微笑服务，规范文明用语，注重工作中的小细节，回答问题耐心，尊重体贴体检人员，协调好各个岗位工作及各种临时性事件，将人性化的护理贯穿于整个体检工作之中。
2.2 优化体检工作流程，提倡人性化服务 随着人们自我保健意识的增强，对健康的需求愈加强烈，健康消费市场不断扩大，健康体检管理中心应运而生。如何规范健康体检服务，建立健全体检工作体系，优化体检工作流程，才能达到提供全面优质服务。我中心自2007年以来致力于改善、美化体检环境，加强体检中心的软件及硬件设施建设，优化体检流程，提供人性化服务，如贵宾绿色通道，休息室，全程导诊服务，提供个性化体检套餐，团体体检与个人体检通道分开，在整个候检区墙上挂有一目了然的体检流程图，相关的健康知识图片，山水画，挂壁式电视，摆放绿色植物，背景音乐，提供健康口袋书，优美休闲的西式用餐厅，提供多种多样的早餐，根据气温变化调整体检环境的最适温度等等。为体检人员创造一个温馨、舒适、优美的体检环境，加上准确到位的服务，保证体检环节有序的进行，全程导诊，有序分流疏导体检人员，缩短体检者排队侯检时间。确实有效缓解体检人员的陌生感、焦急、烦躁不良情绪，同时良好的环境也使医护人员保持心情愉快，以最佳心态确保做到耐心、仔细，提高工作效率，保质保量完成体检任务。
2.3 注重细节，加强沟通 沟通是信息的交流，是人与人之间的桥梁。在体检过程中我们面对的大多是健康人，这对我们的护理服务要求更高，所以注重服务细节非常重要。护理人员要做到首问负责制，时刻注意讲话的语气，调整和控制自己的不良情绪，主动热情服务，做到不急、不慌，遇到纠缠时不怒、不吵。要用通俗易懂的语言，耐心细致地回答问题，做到换位思考，对每位体检人员一视同仁，满足体检人员的合理要求，为其选择合理、实用、个性化的体检项目，仔细介绍体检流程，交待有关注意事项，尽可能缩短候检时间。如不能满足体检人员的要求时，应该及时耐心地解释说明原因，以取得体检人员的配合、理解。当遇到专科性强的问题时，及时由专家组来解答，减少纠纷的发生。对已发生的纠纷，积极疏导，尽快解决，使体检人员的不满情绪得到及时释放。同时加强科间沟通协作，某些特殊检查及时与相应科室沟通，提前预约，导诊服务，使体检人员在体检当日能及时完成相关检查。设置检前服务台，安排专人发放体检表并指导患者正确填写表格内项目，处理协调好每个临时性事件，减少由于语言、语气，服务态度不够热情、解释问题缺乏耐心而引发的不满。
2.4 重视检后跟踪服务 专人负责，建立健康数据库，从体检项目检查完即由专人对检查结果进行跟踪，及时发现异常并汇报专家组分析，由专人负责联系体检客户进行必要的复检或进一步检查治疗。同时由检后跟踪组负责对所有体检客户进行长期连续的健康干预，综合防治。 3 讨论
细节因为小，因为细，因为繁琐，很多人不愿重视。而我体检中心在护理管理中特别注重细节管理细节服务，强调人性化管理，注重培养护理人员的综合素质，有效防范护理纠纷的发生。