谈述营销策略高职院校服务营销对策分析科技

论文导读：一装饰、园林景观、校园导示系统为主要内容的校园人文景观建设，提升环境文化品位。学校还可以按照“健康第一”的指导思想，以“达标争优、强健体魄”为目标，深入开展学校阳光体育活动，营造体育文化氛围，提高师生身心健康水平。兼顾学生身心发展、个性要求和学校体育工作的实际，实现体育教学的“三自主”，让学生至少掌握两项运
摘 要：运用服务营销相关理论，分析高职院校可以采取的服务营销策略，并提出高职院校可以采取外部营销、内部营销、交互营销等服务营销组合策略。
关键词：高职院校 服务营销 策略
1007-3973（2013）010-188-02
1 导论
长久以来，作为非盈利组织，我国公办高等院校的日常运营主要由国家或政府主导，相对盈利企业而言在市场竞争机制的引入方面比较缺乏，这直接导致目前许多高等院校目前面临着被教育市场淘汰的危机。为面临上述挑战，在办学上不断取得突破，我国高等职业院校应不断打破原有的管理体制和理念，把教育服务当作产品，根据实际情况逐步引入服务营销理论，在高校内部实施以市场为导向的运营机制。本文主要针对上述实际情况提出一系列适应高职院校发展的服务营销策略。
根据美国营销学者格兰鲁斯，我们可以将服务营销7Ps进一步归纳为服务业的三种营销模式，即外部营销、内部营销和交互式营销。下面笔者将从这三个方面分别给出高职院校服务营销的策略。
2 外部营销策略
外部营销（External Marketing）指的是运用媒体、广告、活动所进行的营销行为。在服务业营销中，外部营销通常是通过大众传播媒体，尝试着将无形服务有形化，而给予消费大众一些期望与承诺。

2.1 目标营销策略

高职院校可以首先通过对过去几年主要招生来源进行统计分析，并依据学校今后的总体发展方向和目前的师资水平，结合竞争院校的实际情况从而确定出自己的目标市场，即该校生源的主要区域范围和学生所处的层次。笔者认为高职院校可以采取以下三种方式来定位目标市场：（1）按照地理位置来细分；（2）按照按地区经济发展水平细分；（3）按照家庭收入的多少细分。

2.2 品牌营销策略

笔者认为高职院校可以从如下几个方面着手：（1）发掘广告促销潜力，加大广告宣传力度。（2）充分运用人员宣传，促进服务信息沟通。再次要建立广泛的公关网络，提升社会认知度。由于上述工作繁而复杂，笔者建议高职院校在宣传部内部增设专职营销策划和公关活动的科室，帮助学校规范、持续、系统地向社会传达良好的品牌形象。

2.3 文化营销策略

笔者认为该校可以从以下三个方面实施该策略：（1）全面加强宣传思想文化工作，加快文化体系构建。（2）建设各具特色的院系文化，创新校园文化活动的内容和形式。（3）提升环境文化品位，加强体育文化建设。学校可开展文化上墙工作，实施“洁、绿、亮、美、雅”综合治理工程，完善、深化并实施以外墙统一装饰、园林景观、校园导示系统为主要内容的校园人文景观建设，提升环境文化品位。学校还可以按照“健康第一”的指导思想，以“达标争优、强健体魄”为目标，深入开展学校阳光体育活动，营造体育文化氛围，提高师生身心健康水平。兼顾学生身心发展、个性要求和学校体育工作的实际，实现体育教学的“三自主”，让学生至少掌握两项运动技能，增强学生的体育锻炼意识，形成良好的体育锻炼习惯。
3 内部营销策略
内部营销（Internal Marketing）与外部营销刚好相反，强调在企业内部实施营销。该理论认为企业应该将企业内部的员工当成消费者，对待员工就像对待客户一样。按照内部营销理论，我们可以把教师看作是高职院校的内部客户，把教师在学校的工作看作高职院校的内部产品。由于服务的生产与消费环节具有不可分割性，因此学生对高职教育服务是否满意不仅取决于学生是否可以取得期望的专业知识和技能，而且还与教师在提供教学服务过程中的表现，如态度、方法等方面有着很大的关联。鉴于此，提高学生对学校提供的教育服务的满意度，很有必要针对教职员工进行内部营销。笔者认为高职院校可以从以下几个方面实行内部营销：
（1）实施全员质量教育，明确每个教职员工的角色。学校应该对每个教职员工开展质量意识和质量技能的培训，让每位教职员工充分了解个人对于学校整体教学质量的影响。根据服务营销理念，所提供的服务的质量是由在员工与顾客之间的多次服务接触中形成的。因此，教职员工在与学生的接触过程中的任何一次微小的失误都有可能导致学生对学校所提供的教育服务的整体质量产生否定的态度。因此，学校不仅要对教职员工进行专业知识培训，还要对他们进行态度教育、服务技巧和沟通能力的培训等。
（2）提升内部服务质量，增强教职员工的满意度。要想让学生感到满意，首先就得让教职员工感到满意。为此，学校可以从如下方面着手：1）尽最大可能招聘业务能力强、服务意识强、师德高尚的教职员工；2）定期对教职员工进行专业、服务技能培训，帮助教师树立内部客户理念，使其主动以自己的工作质量来实现学生的满意；3）学校要对教职员工进行适当的放权，保证教师在一线教学工作中可以及时处理各类教学突发事件，及时高效地解决问题，提高学生的满意度；4）对教职员工进行有效的绩效考核和激励，并根据考核结果拉开不同绩源于：期刊论文www.7ctime.com
效之间的薪酬差距，在教职员工之间形成有效的激励机制。
4 交互营销策略
交互营销（Interactive Cooperation Marketing）独创了顾客成为经营者且平等参与社会财富分配的新型商业营销模式，提出“顾客同我们都是老板”，把顾客与消费者一买一卖的纯顾客关系变成了跟消费者是合作经营的生意伙伴关系。高职教育服务的生产与消费同时进行，这一过程需要得到教师和学生的相互配合。笔者认为，高职院校可以借鉴交互营销的理念更好地发挥学生在教学服务提供过程中的作用，具体可以从如下几个方面入手：
（1）让学生参与教学管理，增强自我管理意识。学校应调动学生的积极性，主动让学生参与制定学生规章管理制度，并让学生参加一些具体的教学管理实务，增强彼此之间的理解与互信，增强学生的自我管理意识。为此，学校可以组建专门的学生联络员队伍帮助教师进行教学管理协助管理工作；建立完善的网上交流与学习平台，畅通与学生之间的沟通渠道，引导学生参与各类教学事务的管理；同时教师也应该在教学中多使用吸引力较强的教学手段，引导学生实现与教师在教学工程中的互动，提高教学服务质量。 （2）加强教育服务的有形展示管理。教育服务的无形性意味着消费者在购买教育服务之前很难对服务的好坏做出评价，因此，针对服务铲平提供真实有效的有形展示将会使得消费者对服务产品有更加清晰明确的认识，从而做出正确的购买决策。学校应摘自：本科生毕业论文范文www.7ctime.com
该尽可能地利用一切有利的有形展示工具向求学者更加充分地展示学校教育服务的质量：1）学校可以通过创建能给求学者第一印象的良好的校园环境来实施环境有形展示。2）学校还可以通过引入企业识别系统（Corporation Identity System），塑造自己统一的形象标识来进行学校的有论文导读：
形形象展示，如风格一致的建筑、学校信封、小礼品、服装等。这些统一的识别系统将毫无疑问加大学校在求学者心目中的印象冲击，从而更有可能吸引更多的生源。
（3）强化人员有形展示。人员展示主要是指教师（如招生咨询人员或教学名师）的行为举止和形象，可以用来给求学者对所提供的教育服务进行评价，因为教师尤其是招生咨询人员的言行工作态度、专业素质、沟通技巧、言行等均是影响求学者对学校第一印象的因素，而教学名师等人则往往是对学校师资力量的体现。求学者可以通过教学名师的有形展示更加了解学校的实际办学实力。
5 高职院校服务营销策略实施的保障措施
为保障上述策略可以得到正确有效实施，笔者认为高职院校应从以下三个方面采取各类保障措施：（1）改善和加强党的领导，为学校发展提供组织保障，具体包含不断强化基层党组织功能和党员队伍整体素质；大力推进党内建设进程，建立党员管理监督和参与党内事务的长效机制；着力加强管理队伍建设；深入推进党风廉政建设。（2）完善制度体系、坚持依法治校，为学校发展提供制度保障，做到完善制度体系，推进依法治校；加强管理，推进校务公开；加大审计监察力度，完善责任追究制度。（3）多渠道筹措资金，为学校发展提供资金保障，进一步拓宽资金筹措渠道，不断增加办学收入；把握资源整合机遇，盘活学校资产和优化支出结构；加强经费管理，提高资金使用效益。
参考文献：
马莉，宁德煌.内部营销理论及其在高校中的应用[J].昆明理工大学学报（社会科学版），2005（3）：51-54.
陈祝平.服务市场营销[M].大连：东北财经大学出版社，2001.
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