儿科输液室护患冲突原因及防范-

论文导读：应根据科室护理人员变动情况实行弹性排班，增加高峰期上班人数，随时修改制订各班岗位职责，注意各班次环节的衔接，新老搭配，以减少患儿家长等待输液的时间。2.3规范护士言行和仪表:护士要注意自身形象的塑造，注意良好素质的培养。衣着整洁，仪表大方，微笑服务，礼貌待人，使患儿感觉到护士的慈爱，让家长产生一种亲切感和信任
摘要：减少护患冲突，使患者和家属在平衡的心理状态下接受输液，是治疗成功的关键。尤其在小儿科，由于小儿血管细，穿刺难度大，特别需要患儿的配合。所以为减轻患儿对静脉穿刺的恐惧感，增加配合，提高静脉穿刺成功率，做好患儿及其家长的心理护理尤为重要。所以，对护理人员在护理、操作方面提出更高的要求。如果不能满足，很容易引起护患冲突，既加重了护士的心理负担，严重挫伤了其工作积极性，也影响了医院正常的工作秩序。因此，探讨其冲突发生的原因并寻找出有效的应对策略尤为重要。现分析儿科门诊输液室护患冲突发生的原因并提出相应防范策略。
关键词：儿科输液室；护患冲突；原因及防范
1672-3783(2012)09-0305-01
随着法制建设的逐步健全，人们文化水平的日益提高，自我保护意识不断增强，对医疗服务质量的要求也越来越高。门诊输液室是医院的个窗口，也是最易引起病人及家属投诉的部门之

一、护理工作中的点点滴滴直接影响到医院的声誉。

1 冲突产生原因分析
1.1 患儿及家属的因素:儿科病人由于年龄上的特殊性，大患儿在静脉输液过程中往往表现出恐惧心理，不配合操作，使穿刺成功率下降；家属在患儿生病时又很焦急、心疼患儿，在状况下，容易产生护患冲突。
1.2 静脉穿刺技术不过硬:常见于部分低年资护士，临床经验不足，穿刺技术不过硬，一次穿刺成功率低，给患儿增加了不应有的痛苦，使患儿家属对护士产生不信任感，易发生护患冲突。
1.3 患儿家属等待输液时间过长:由于护理人员少，工作量大。在输液高峰期，患儿等待输液的时间过长，从而使患儿家长极不耐烦，易导致护患冲突。
1.4 护士服务热情不够，观念滞后:随着人们法律意识和自我保护意识的不断加强，逐渐形成了以病人为中心的整体护理。但部分护士还没有完全适应改革的新形势，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬等，这对病人就会造成有意或无意的伤害，易促发护患冲突。
1.5 收费漏项目、药房发错药或医生开出的注射单不规范:当遇到以上几种情况时，护士常常只能让患儿家长自己到收费部门、药房及医生处交涉、更改，造成患儿家长来回奔波，很容易引起护患冲突。
1.6 护士法律意识差自我保护意识差:随着法律的健全和普及，患儿家长的法律意识的不断增强，一入院就想用法律来维护自身的合法权益，发表自己的看法，希望参与决定自己孩子的健康问题，个别护士忽略了本该属于患者的权利，采取了不耐心和敷衍了事的态度，漠视家长的合作，使部分家长对治疗护理不理解，不配合，很容易产生护患冲突。
2 矛盾发生的防范措施
2.1 加大技术培训，提高穿刺成功率:定期组织学习，探讨静脉穿刺的方法及成功的经验，分析失败的原因，遇到穿刺难度大的患儿要对家长做好解释工作，取得家长的理解及配合，操作失败时要向家长道歉。因此，我科每月进行一次静脉输液跟班考核，统计一次穿刺成功率，评出技术能手并给予奖励。不断强化基本功训练，从而提高静脉穿刺成功率。

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2 合理排班，减少患儿家长等待输液时间:输液室病儿一般在上午比较集中。护士长应根据科室护理人员变动情况实行弹性排班，增加高峰期上班人数，随时修改制订各班岗位职责，注意各班次环节的衔接，新老搭配，以减少患儿家长等待输液的时间。
2.3 规范护士言行和仪表:护士要注意自身形象的塑造，注意良好素质的培养。衣着整洁，仪表大方，微笑服务，礼貌待人，使患儿感觉到护士的慈爱，让家长产生一种亲切感和信任感，还要注意非语言行为的影响，有时不经意的眼神、表情或动作都会引起家长的误解或猜测。加强语言修养，语言既可以治病，又可以致病。因此，要求护理人员多使用保护性语言、安慰性语言，如“宝宝你太勇敢了”。对家属提出的疑问要耐心解释，并注意语言的科学性，通俗易懂。
2.4 加强与收费室，药房及医生的沟通，尽量避免错误的发生:当发生收费漏项目、药房发错药或注射单有错误时，主动与收费室、药房及医生联系，为病人解决问题，避免患儿家长来回奔波引起不满情绪。
2.5 加强法律意识，严格依法施护:医院要加强法制教育，使护理人员懂法、用法，严格执行《护士法》，加强自我保护意识，护理人员在实际工作中，认真执行规章制度，严格遵守劳动纪律，做到解释病情科学，文件记录真实准确，即使发生了冲突，处理时也会从容不迫，有事有节。作为代表医院形象的儿科输液室的护士，只有通过全方位的优质服务，用一流的工作作风，精湛的业务素质赢得病人的认可和赞同，才能为医院注入生机和活力，从而巩固医院的社会地位。
总之，由于我们重视静脉输液时对患儿及家属的心理沟通，使患儿和家属能很好地配合治疗，提高了操作的成功率，增加了家属对护理工作的信任度，产生安全感。对个别静脉穿刺确有困难的患儿，家属也能给予一定的理解。减轻了护士的压力，从而建立了良好的护患关系，有效地减少了输液过程中护患冲突的发[3]。
参考文献
马洁.医院儿科门诊输液室护患纠纷原因分析及防范[J].《中外医疗》，2009(08)
陈炳英，朱培莉，李伟，等.护士精神状态对护士行为适应的影响[J].实用护理杂志，2002(05)
[3] 钟仕萍，黎雪梅.对护理服务质量投诉的原因分析及防范[J].护理学杂志，2001(08)