论引领经历引领价值

论文导读：等的追求，同时表现为一种优雅。显然，顾客伙伴关系就像朋友或亲人，超越了一般的主顾或会员。王永庆送米后并不急于收款，而是在客人发薪时再收，给予了客人最大的信任，12下一页
【摘 要】现代社会是一个服务质量竞争的社会，服务不仅表现在服务技能和服务目的，服务本质更是服务技能与服务目的之间的定位仪。王永庆早年创业案例分析说明，服务的本质在于实现与顾客之间的良性沟通，建立基于相互信赖的顾客伙伴关系，并在此基础上实现服务质量的价值与效益。
【关键词】服务；经历；本质
文章编号：ISSN1006—656X（2013）09 -0201-01
现代社会是一个构架在服务体验基础之上的社会，服务无处不在，为产品带来增值，同时将人与人更广泛的联系在一起。服务体现为一种价值交换，顾客对服务的消费行为有别于对传统产品的消费行为。实现顾客满意与赢得顾客忠诚是现代企业追求的目标，在此基础上为企业带来长久利益和永续发展。

一、理论基础

顾客感知价值理论认为，服务质量本质上是顾客的一种主观感知，服务质量评价在于感知服务与期望服务之间的差距。换言之，要赢得顾客满意，提供的服务需大于或等于顾客的期望值；要赢得顾客忠诚，就要超越顾客期望值。美国学者PZB从顾客感知服务质量属性角度进行定性和定量分析，提出了SERVQUAL量表，认为优质的服务可从可靠性（可靠、精确履行服务承诺的能力）、敏感性（愿意帮助顾客并提供快速服务）、可信性（员工的知识和礼貌及让顾客产生信任感和信心的能力）、移情性（设身处地为顾客着想并提供个性化关注）、有形性（物质设施、设备及员工外表）五个方面加以度量和策划。芬兰学者格罗鲁斯从服务质量属性角度提出了双重属性模型，认为顾客实际经历的服务质量由技术性质量（结果质量）和功能性质量（过程质量）组成。企业的诚意和为务的精神要让顾客感知，就要针对特定顾客需求与期望，设计并管理好整个服务消费经历，用行动赢得顾客忠诚，让顾客信服从而证明企业服务的价值。

二、王永庆早年创业案例分析

王永庆，台湾台塑集团创始人，台湾“经营之神”。早年经营小米店，奉行“精购精卖”、“顾客至上”、“信用第一”原则，为其开启了人生经营第一扇门，用行动诠释了服务本质及其基本理念，赢得顾客忠诚，积累了后续经营的信用资本。信用无形，却是现代企业终极竞争的最大财富，通过设计、供给、关系产生服务质量，以服务质量的竞争优势赢得顾客信赖，实现服务质量的效益。
王永庆早年经营实践大致体现在5个方面：

1、卖米前先挑掉米中沙子和石子才卖给顾客；

2、主动为客送米上门，上门时帮客人先清理出旧米，再倒入新米；

3、记下客人发薪日子，发薪后再收米款；

4、发现许多客人做饭时才发现没米了，于是将客人家庭人口、米缸大小、每天消耗量进行计算，快吃完时主动送米过去；

5、比别人晚关店4小时。

结合服务质量属性与本质，对此进行分析：

1、卖米前先挑掉米中沙子和石子才卖给顾客：

顾客购买的初衷是获得优质大米，这也是顾客核心利益所在。王永庆为客代为挑米，保证了顾客购买服务的技术性质量，也为顾客后续的煮食等消费经历提供了美好体验保证。为客代为挑米貌似增加了劳动与成本，但因结果质量的保证，反而增加了客人的信任，节约了更大的宣传成本和返工成本，成为经营中最大的节约。考虑顾客需求，从顾客体验角度出发打造消费经历，即是赢得顾客忠诚的第一步。

2、主动为客送米上门，上门时帮客人先清理出旧米，再倒入新米：

顾客购买服务的期望及其对服务质量的评价是基于整个服务过程的，在结果质量接近的情况下，过程质量重要性尤为突出。现代生活中不便随处可见，能够主动提供便利即是赢得顾客满意，并且超越顾客期望的常用法宝之一。王永庆主动为客送米上门，甚至为客清理旧米，用心的细节体现了对客的人性化关怀，无疑为其服务的功能性质量加了分，提升了客人的感知评价。主动服务、便利服务与人性化关怀，即是赢得顾客忠诚的第二步。

3、记下客人发薪日子，发薪后再收米款：

顾客伙伴关系是企业供求双方最高层次的契合，是一种高层次的顾客关系。顾客伙伴关系表现为一种慷慨的态度，即把对客关系从简单的满足需要延伸为营造相互间的愉快，以相互信赖为基础，以共同目的为支撑，在关怀和爱护中见真诚、坦率和直爽，基于对均衡和平等的追求，同时表现为一种优雅。显然，顾客伙伴关系就像朋友或亲人，超越了一般的主顾或会员。王永庆送米后并不急于收款，而是在客人发薪时再收，给予了客人最大的信任，论文导读：
同时也体现出自己的诚意。打造信任，正体现了服务的核心理念，是赢得顾客忠诚、建立更加稳固顾客关系的第三步。
4、发现许多客人做饭时才发现没米了，于是将客人家庭人口、米缸大小、每天消耗量进行计算，快吃完时主动送米过去：
管家服务起源于法国，后在英、美、德等国注入了全新内涵，被视为管家协调所达成的无缝服务，是实现客人高度满意的途径。管家的责任是提供完美的服务，任何人都可以是管家服务的对象，任何事都可以是管家服务的内容。管家往往深得主人信任与倚重，被主人视为家庭一分子。王永庆虽然没有接受过管家服务培训，却真实实践着管家服务的理念和精神。管家服务是未来服务发展的重要趋势。真正尊重客人，通过技术创新与管理创新，为客人打造超值体验与完美经历，即是赢得忠诚顾客的第四步。

5、比别人晚关店4小时：

顾客需求因人而异，不同顾客对于服务有不同期望值。王永庆以勤勉态度照顾到某些特殊客人的特殊需求，提供额外的个性化服务，传递出一种用心服务的信息，实现与客人的良性沟通。坚持正确顾客观，为客人个性化需求提供便利，打造为务的信誉口碑，即是赢得顾客忠诚的第五步。

三、服务本质的回归

基于王永庆早年创业案例分析，服务是企业生存和发展的必需，是企业经营的本质。现代社会中，服务技能与服务目的的探讨已经很多，遗憾的是服务技能流于机械重放，服务目的过于功利实现，反而疏远了顾客，违背了服务的本质。服务技能是保证服务目的实现的载体，是基于服务属性设计的一系列程序和方法；服务目的是服务技能执行的宗旨，是实现顾客满意与忠诚，最终实现服务质量的效益。服务本质是保证服务技能不至于偏离宗旨，服务目的不至于流于形式的定位仪。服务经营观强调超越顾客期望值的消费经历设计与管理。服务的本质是通过一系列过程质量与结果质量的展现，实现与顾客之间的良性沟通，赢得顾客信任和忠诚，最终建立起基于信赖的顾客伙伴关系。现代社会是一个服务质量竞争的社会，也是一个服务不完善的社会，梳理服务本质的意义正在于此。
参考文献：
温碧燕.旅游企业顾客感知服务质量理论与实证[M].北京：科学出版社，2011年
PAUL R. TIMM. 对务艺术[M].北京：旅游教育出版社，2002年
[3]张玉玲.现代酒店服务质量管理[M].北京：北京大学出版社，2009年
[4]张绍焱.世界著名实业家的命运[M].南宁：广西人民出版社，2003年 摘自：本科毕业论文致谢www.7ctime.com